Вы изо всех сил пытаетесь соединить точки между своим веб-сайтом, мобильным приложением, социальными сетями и физическими местоположениями? Поскольку клиенты переключаются между точками взаимодействия, визуализация всего пути становится непростой задачей. Именно здесь на помощь приходит картирование пути клиента. Это важнейший метод получения целостного представления об опыте взаимодействия людей с вашим бизнесом. Описывая этапы, через которые проходят клиенты, и выявляя болевые точки, картирование пути позволяет вам создать беспрепятственное омниканальное взаимодействие.

В этой статье рассматривается, что такое картирование пути клиента, его преимущества и как оно может улучшить цифровой маркетинг.

Что такое картирование пути клиента?

Попытка улучшить качество обслуживания клиентов означает понимание всего пути, который люди проходят с вашей компанией. Разбивка пути клиента на ключевые этапы дает важную информацию. Давайте рассмотрим некоторые типичные этапы и примеры, чтобы сделать их более конкретными.

Стадия осознания

На этом начальном этапе клиенты впервые узнают о вашем бренде. Возможно, они увидели рекламу в социальных сетях, услышали о вас из уст в уста или наткнулись на ваш сайт. Цель здесь — вызвать интерес, чтобы они продолжали узнавать больше.

Например, яркий рекламный баннер знакомит кого-то с вашей новой линией органического ухода за кожей. Разжигая их любопытство заявлениями о чистых ингредиентах, они заставляют их переходить на ваш сайт.

Этап рассмотрения

Узнав о вашем бренде, клиенты оценивают, соответствует ли он их потребностям. Они изучат ваши продукты, сравнит цены и отзывы и рассмотрят другие варианты. Цель — показать, что вы предлагаете лучшее решение.

Например, потенциальный покупатель средств по уходу за кожей исследует научные данные, лежащие в основе вашей запатентованной формулы. Если ингредиенты и преимущества соответствуют их желаниям, они захотят попробовать это. Крайне важно предоставить доказательства эффективности.

Этап принятия решения

Теперь клиент принимает решение о покупке. На этом этапе основное внимание уделяется простому и бесперебойному процессу покупки. Независимо от того, оформляете ли вы онлайн-кассу или в магазине, ключевым моментом является устранение трений.

В нашем примере, убежденный в чистой формуле, клиент заходит на ваш сайт, чтобы купить набор по уходу за кожей. Их внимание привлекает персональный промокод. Плавная мобильная оплата завершает продажу.

Определив, на каком этапе пути находятся потенциальные клиенты, компании могут предоставлять целевые сообщения и предложения, что в конечном итоге увеличивает продажи, увеличивает посещаемость веб-сайта и повышает общий коэффициент конверсии. Предприятия могут воспользоваться услугой ТИДАЛ Цифровойкоторый помогает в этом процессе, используя стратегии на основе данных для оптимизации кампаний на каждом этапе пути клиента, обеспечивая максимальную отдачу и рентабельность инвестиций по различным цифровым каналам.

Этап Описание Цель Пример
Осведомленность Первоначальный контакт через онлайн-рекламу, социальные сети или посещение веб-сайта. Вызывайте интерес, чтобы клиент искал информацию Ретаргетинговая реклама в Facebook знакомит клиента с компанией-разработчиком программного обеспечения
Рассмотрение Клиенты изучают функции, отзывы и альтернативы в Интернете, чтобы оценить соответствие Продемонстрируйте цифровое превосходство вашего решения Заказчик сравнивает возможности и удобство использования программных инструментов
Решение Клиент решает зарегистрироваться/купить и завершает процесс онлайн. Оптимизируйте процесс онлайн-покупки Предложение бесплатной пробной версии побуждает клиента подписаться на платформу управления проектами.

Почему важно составить карту пути клиента

Есть несколько ключевых причин, почему стоит потратить время на планирование пути клиента:

  • Выявляет болевые точки – Отслеживание того, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией в каждой точке взаимодействия, показывает, где они испытывают трудности или испытывают неудовлетворительный опыт. Выявление этих проблемных областей позволит вам напрямую улучшить их, тем самым увеличивая коэффициент конверсии.
  • Основные возможности – Подробная карта пути клиента позволяет сосредоточить внимание на всем клиентском опыте. Вы можете ясно увидеть, где дополнительные маркетинговые усилия или ресурсы окажут наибольшее влияние на повышение удовлетворенности.
  • Обеспечивает понимание процесса – Анализ того, как потенциальные клиенты взаимодействуют с разными каналами и типами контента, дает представление о неэффективности ваших текущих рабочих процессов. Это облегчает внутреннее согласование мест, где следует уменьшить трение.
  • Стратегия гидов – Информация о клиентах, полученная в результате составления карты путешествий, должна напрямую влиять на ваш план цифрового маркетинга. Видение полной картины позволяет выбрать оптимальное сочетание каналов и тактические планы для удовлетворения потребностей клиентов.

Потратив время на понимание пути клиента, вы, как правило, увеличиваете удержание клиентов и их рост благодаря превосходному опыту. Когда клиенты чувствуют, что их ценят благодаря последовательным и плавным контактам, соответствующим их предпочтениям, они с гораздо большей вероятностью совершат конверсию и останутся лояльными промоутерами вашего бренда. Картирование путешествий создает основу для масштабной оптимизации, ориентированной на клиента.

Как создать карту путешествия клиента

Теперь, когда мы рассмотрели, что такое картирование пути клиента и почему оно так ценно, давайте более подробно рассмотрим, как составить его для вашего бренда.

6 шагов для составления карты пути клиента

Составление карты пути клиента может показаться сложной задачей, но выполнение этих шагов позволит вам получить точное представление об опыте ваших клиентов.

1. Определите ключевые этапы

Разбивка пути клиента на 3–5 отдельных этапов обеспечивает структуру процесса картирования. В цифровом маркетинге общие этапы включают осведомленность, рассмотрение, покупку и пост-покупку. Опишите цели и образ мышления клиента на каждом этапе.

2. Точки взаимодействия на карте

Каталогизируйте каждое взаимодействие клиента с вашим брендом на всех этапах. Точки соприкосновения могут включать посещения веб-сайтов, рекламу в социальных сетях, кампании по электронной почте, онлайн-обзоры, торговые точки, торговых представителей, звонки в службу поддержки и многое другое. Определите точки соприкосновения как по цифровым, так и по традиционным каналам, чтобы увидеть полную картину.

3. Опишите эмоции

Делайте заметки о потенциальном эмоциональном состоянии клиента во время каждой точки контакта. Волнуются ли они после просмотра целевой рекламы в Facebook? Смущает сложная упаковка? В восторге от первоклассного обслуживания клиентов? Разочарованы долгим процессом оформления заказа? Описание эмоций помогает выявить болевые точки.

4. Определите болевые точки

Проанализируйте точки соприкосновения с сильными негативными эмоциями, такими как замешательство, разочарование или разочарование. Эти моменты, вероятно, указывают на болевые точки на пути клиента и представляют возможности для улучшения качества обслуживания. Обратите пристальное внимание на эмоции и разногласия в процессе покупки.

5. Расставьте приоритеты в возможностях

Определив болевые точки, определите, какие точки соприкосновения должны быть главным приоритетом для инициатив по улучшению. Сосредоточьтесь на оптимизации моментов, которые оказывают наибольшее влияние на коэффициент конверсии и удовлетворенность клиентов. Сначала облегчите наиболее значимые болевые точки.

6. Измеряйте успех

Наконец, определите соответствующие показатели для измерения успеха усилий по составлению карты пути клиента. Возможные ключевые показатели эффективности включают удовлетворенность клиентов, показатель Net Promoter Score, привлечение потенциальных клиентов, уровень продаж, уровень оттока и рентабельность инвестиций. Постоянно отслеживайте прогресс.

Последние мысли

Хотя изначально составление карты пути клиента требует много времени, оно дает неоценимое конкурентное преимущество: редкое сочувствие к тому, как именно люди взаимодействуют и конвертируются. Отслеживание решений, препятствий и триггеров на каждом этапе взаимодействия выявляет разрывы между реальностью и намерениями. Приверженность этому детальному процессу постоянно открывает новые возможности для оптимизации критических моментов посредством превосходного опыта.

В конечном счете, освещение и упреждающее совершенствование маршрутов позволяет завоевать доверие клиентов и их поддержку, стимулируя рекомендации и удержание — показатели, лежащие в основе прибыльного и устойчивого роста. Карта пути, ориентированного на клиента, отделяет временные причуды от устойчивых лидеров отрасли.

Часто задаваемые вопросы

Как определить ключевые точки соприкосновения?

Привлекайте членов команды из разных отделов для проведения мозгового штурма по каждому взаимодействию с клиентами. Также собирайте отзывы клиентов напрямую посредством опросов, интервью и мониторинга социальных сетей.

Какие инструменты помогают составить карту пути клиента?

Многие компании используют специализированное программное обеспечение для картографии CX. Но вы также можете создавать карты путешествий клиентов, используя доски, стикеры, электронные таблицы или инструменты построения концептуальных карт.

Как часто следует обновлять карты путешествий?

Просматривайте карты путешествий клиентов не реже одного раза в 6 месяцев. Карты следует постоянно совершенствовать по мере добавления новых точек соприкосновения и получения отзывов о реализованных изменениях.

Кто должен участвовать в картографировании?

Включите членов команды из таких отделов, как маркетинг, продажи, поддержка клиентов, разработка продуктов и дизайн. Полный кросс-функциональный ввод обеспечивает полное представление.